El gran reto de la implementación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) en contextos gubernamentales, es encontrar la manera de hacerlas cada vez más user friendly y más confiables, así como de integrar en ellas una perspectiva de bienestar social digital.
En este artículo compartiremos algunas pautas a tomar en cuenta cuando utilizamos la inteligencia artificial para agilizar trámites gubernamentales. Utilizaremos como ejemplo nuestra más reciente experiencia durante la creación de una nueva plataforma para el trámite del pasaporte mexicano. Nuestra misión como Laboratorio de Innovación Cívica perteneciente a la Universidad Autónoma de México (UNAM), y como Equipo de Nuevas Tecnologías de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) en México, es crear innovaciones que faciliten que los y las ciudadanas se acerquen a su gobierno y se familiaricen con sus procesos.
- Conceptualizar el problema y buscar soluciones apropiadas
Entendimos que lo más relevante en este proyecto era comprender y responder de manera clara y eficiente a las consultas que harían los usuarios de este servicio, por lo que decidimos trabajar en el desarrollo de asistentes virtuales inteligentes (que son programas de computadora que utilizan la IA), ya que estos cuentan con dos cualidades concretas:
- Ofrecen a las y los usuarios la oportunidad de interactuar desde su dispositivo móvil sin necesidad de recurrir a una computadora.
- Permiten que los trámites se hagan mediante mensajes de texto sin tener que realizar una llamada telefónica.
- Entender el contexto social de la población usuario
Identificar la tecnología que mejor responda al problema es importante, pero también hay que estudiar de qué manera la IA va a interactuar con sus usuarios. Si bien es cierto que gran parte de los asistentes virtuales están diseñados para dar respuestas genéricas, educar a estos asistentes sobre el contexto social y por ende sobre las expectativas de los ciudadanos al utilizar estas tecnologías, podría traducirse en tasas de uso más altas.
En este caso, para diseñar nuestros asistentes virtuales tomamos como referencia el modelo 6-D de Geert Hofstede. En las siguientes viñetas resaltamos algunas de las características que, de acuerdo con este modelo, sobresalen en la cultura mexicana, y explicamos cómo abordamos estos retos en la construcción de nuestros asistentes virtuales:
- En la cultura mexicana se valoran las relaciones interpersonales: procuramos fortalecer la conexión con los ciudadanos al implementar un lenguaje amigable, que incluye stickers y emojis, con la idea de que se propicie cercanía y cordialidad en cada interacción con el asistente virtual.
- En la cultura mexicana se siente frustración cuando un proceso produce un resultado incierto: se buscó que el flujo de conversación fuera claro y conciso. Para esto usamos Botpress, para crear sistemas basados en reglas de tipo “si entonces” (if-then), ej. “si el ciudadano/la ciudadana tiene la intención de renovar su pasaporte y pide ayuda para este trámite, entonces muéstrale las instrucciones para que pueda completar ese trámite”. Este tipo de inteligencia artificial tiene salidas predefinidas, en este caso, las salidas son tipos de trámites gubernamentales que se muestran con base en las reglas definidas por los expertos, que a su vez son los que mapean las diferentes intenciones de los ciudadanos; todo esto con la idea de propiciar certidumbre.
- La cultura mexicana es policrónica (se llevan a cabo varias tareas al mismo tiempo): hicimos que nuestros asistentes virtuales guiaran puntualmente y recordaran a las y los usuarios qué hacer para terminar el trámite en cuestión. Resaltamos el hecho de que se puede acceder a nuestros asistentes virtuales desde cualquier celular con acceso a internet, lo que facilita que se realicen los trámites a la par de otras actividades cotidianas.
- Trabajar en un diseño que sea representativo
Una vez llevado a cabo el trabajo de conceptualización y contextualización, hay que pensar en cómo representar a nuestro proyecto de tal manera que incentive a los usuarios a utilizar la herramienta. Esta es la parte final de nuestro proceso previo a la implementación de esta tecnología, y para diseñar la imagen de dos asistentes virtuales seguimos dos líneas de trabajo:
3.1 Sesiones con diseñadores y ciudadanía
Realizamos entrevistas y sesiones de diseño con la ciudadanía para imaginar, junto con el equipo, cómo debería de verse el asistente virtual. Al terminar las entrevistas hicimos un análisis cualitativo con las ideas compartidas y desarrollamos los siguientes gráficos:
