En la actualidad, nuestros seres queridos, colegas de trabajo y hasta el producto o servicio que queremos obtener están a un mensaje de distancia. En México, entre los más de 98 millones de usuarios de teléfono celular (78.3% de la población de seis años o más)[1] y los 88.6 millones de internautas que existen[2], hay un grupo poblacional que ha dejado en claro su preferencia por la comunicación escrita. 
El 88.4% de las personas entre los 18 y 34 años, que representan el 35.2% de los usuarios, tienen como principal actividad enviar mensajes[3], lo cual ha fortalecido a la denominada “generación muda”, compuesta por miembros de las generaciones millenial y Z que evitan las llamadas telefónicas a toda costa.
A pesar de lo que pudiera pensarse, las principales razones para inclinarse por intercambiar mensajes en lugar de recibir llamadas, arrojan datos interesantes sobre sus hábitos y preferencias como usuarios de internet[4]:
- Una llamada puede consumir mucho de su tiempo, debido a que no es fácil establecer si esta durará un par de minutos o más.
- Para poder atender una llamada, es necesario interrumpir cualquier actividad que se esté realizando, lo cual puede ser molesto, estresante o, incluso, generar ansiedad.
- Los mensajes suelen ser más eficientes que las llamadas, ya que es más sencillo establecer la razón por la cual se está entrando en contacto con otra persona.
- La mayoría de los jóvenes busca evitar contacto con personas que necesitan un favor, desean tener una confrontación verbal, cancelar o modificar planes previamente establecidos.
- Al contestar una llamada en un espacio público, raramente se puede evitar que otros escuchen el contenido de la conversación, algo que atenta contra su deseo de privacidad.
- No quieren transmitir la idea de que tienen tiempo para ser interrumpidos o que están siempre disponibles. Los mensajes les permiten ser dueños de su tiempo y definir cómo lo administran.
Sin duda alguna, estas razones han abonado a la tendencia ascendente en el consumo de datos móviles trazada desde antes del inicio de la pandemia, pero también explican el por qué los jóvenes prefieren tener datos de navegación ilimitados antes que llamadas y SMS bajo ese mismo esquema.
Esta información ha sido de gran utilidad para el equipo de AT&T México que, con el fin de ofrecer un servicio de telefonía móvil cada vez más personalizado, ha emprendido una transformación en su servicio de atención al cliente, habilitando canales digitales de contacto para dar seguimiento a sus dudas e inquietudes, como lo son la app oficial Mi AT&T y las redes sociales de la compañía.
[3] 18º Estudio sobre los Hábitos de Personas Usuarias de Internet en México 2022, Asociación de Internet MX
[4] Why Millenials Hate Talking on The Phone, BankMyCell
